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蛋糕店如何做好顾客的维护工作

作者:欧尚西点培训
  烘焙业的迅猛发展,所暴露的经营管理方面的问题越来越多,在这个竞争激烈的时代,为了能够生存,已经不仅仅是单靠产品来维护市场,在这个不做服务就无法生存的时代,顾客关系的维护,成为了一个重要环节。
  顾客是蛋糕店生存的根本,而占在顾客群体中占有20%的老顾客更是重中之重,对顾客进行服务和维护,形成长期的,稳定的顾客源是蛋糕店的重中之重,目前绝大部分的蛋糕店都是通过会员制来进行顾客管理的,通过会员制维持老顾客与蛋糕店的关系,使他们成为蛋糕店的忠诚顾客;另一方面,通过各种活动,将属于蛋糕店潜在顾客的人员发展成会员,成为蛋糕店长期,稳定的顾客源。
  因此,要蛋糕店需要对顾客进行维护与管理。
  对于蛋糕店的顾客,我们可以将其发展成为蛋糕店的会员,但并不是说发展成会员就万事大吉了,经过一段时间,一部分会员会成为店里的老顾客,另一部分则销声匿迹。
  对不同的顾客,蛋糕店应该采用不同的维护方法,通过电话、短信、礼物等方式增进感情,新增加的顾客,要设法将其转化成会员,并进行一定的维护。
  新顾客维护办法
  对于每周的新增会员,要尽可能在一周内进行第一次维护,核实会员的信息,告知相关的会员权益,并就会员所购买的产品听取意见,推荐新品或其他产品,当有客户不满意时可以向其赠送小礼物。
  老顾客维护办法
  对于老顾客,要做好店员与顾客的互动,记录老顾客的消费频率,出现新品上市,重大节日促销时进行电话通知,并征求其意见,为顾客留下好的印象,通过顾客的宣传来为我们带来更多的顾客。
  短期顾客维护方法
  由于这部分顾客的比重很大,他们之间能够争取到的顾客也是非常多的,先统计下这部分顾客中有多少是蛋糕店的会员,先从他们入手,核查此类顾客是否有投诉记录及其他特殊事项,再通过沟通,了解顾客长期未来消费的原因,如:质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等,并做综合分析,跟踪服务记录,再计划挽回措施。
  这些方法可以有效的帮助你维护好与顾客之间的关系,将它们培养成蛋糕店的忠实顾客,再通过定期或不定期根据节假日或各种主题举办的各种会员优惠日,在活动中可安排抽奖,指定产品系列促销,以及会员日购买积分加倍,会员日购买特享折扣等活动,提高会员尊享感受和利益

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